資深人力資源工作者

願意付出可以獲得更多
證嚴法師曾經說過「有捨才有得」，是在教化我們要將自己內心放空，才能獲得更多，從另種角度來看，當我們想從別人身上獲得更多之前，如果可以先施予他人，讓別人感受到自己的誠心與誠意，也許對方願意給自己的可能會超出自己的預期許多。
這一段時間不管在部落格、電子郵件我都碰到很多人尋求我的幫忙，過程中有些很令人難過與氣餒的現象，有人平時從來不願意建立感情、經營人脈或是分享自己的東西，而當遇到問題時，才開始積極的希望與請求別人的幫忙，等到得到他想要的東西之後，就又再也沒出現過，讓人覺得這些人認為，別人給東西或幫助自己是「應該」的，而自己是沒有任何義務去回饋他人。
我自己在人資聯誼會e-HR Club擔任了5年以上的義工，這中間認識了很多願意默默付出投入的朋友，這些義工們這麼多年來，不管上班時有多忙碌、多勞累，卻為了可以讓更多HR朋友有更多的學習機會，常常在下班之後的夜晚一起通霄開會、討論，我從來也沒有看過這些義工們想要從什麼人的身上，或是e-HR Club這組織拿到什麼好處，相反的都是無私的不斷付出，讓我跟一些資深人資前輩看在眼裡，也深深感動於心，可能很多人都會笑他們是傻瓜、笨蛋，但是，他們真的是傻瓜、笨蛋嗎？
其實這些大家認為傻瓜、笨蛋的義工們真正都做到了證嚴法師說的「有捨才有得」，他們不止因為擔任義工而認識了更多優秀的HR朋友，甚至在整個付出過程中，得到更多前輩的賞識，而順利的在後來成功的轉換到更好的職務與工作，更因為長期擔任義工培養與建立了自己在HR長期工作很重要的人脈與情誼，所以，他們才是真正有智慧的人，真正可以永遠在職場成功的一群。
我自己從10多年前轉業進入人資界工作開始，就開始運用電子郵件，來分享自己知道知識與觀念給週遭朋友，那時我會這樣做是因為HR前輩石銳老師告訴我「HR是無私的分享者」(事隔多年石老師也開設了部落格，不吝分享他個人獨到與整理的見解跟想法)，我沒想過會因為這樣而得到什麼，就這樣的持續做了沒幾年，突然發覺我週遭多了很多朋友，因為，每天都有HR朋友希望我將他的電子信箱，加入我的郵件發放對象，還有更多人也將他們的東西回饋與分享給我，而這些人脈的累積幾乎是別人花了十幾年的時間，都不一定可以達到的。
現代人講求短期、即時、自我，因此，很習慣上網向別人要，卻不願意多花時間去建立情感、培養人脈，甚至去分享自己的東西；有時候我也很想跟這些朋友說「如果網路上沒有這些傻瓜們在整理、分享資料，最終還不是一無所有」，不過，我也相信願意付出的人，他們才是職場上永遠利於不敗之地的人，因為他們獲得的人脈與收穫，是那些不願意花太多時間付出與經營的人，永遠所不能得到的極大地無形價值。

愛將
每個人都希望在職場上能碰到識己的「伯樂」，從此可以讓自己「一帆風順」，只是，要讓「伯樂」賞識前，總要讓自己成為可以被別人賞識的「愛將」。
前幾天跟一位朋友聊天，他問了我一個問題「你認為主管喜歡用的人，會是很有能力，但是可能不為主管所喜愛，還是能力還好，可是卻為主管所喜愛呢？」，就我自己當任管理職多年的經驗，我會認為絕大部分的主管，兩者人都會用，但是，會重用後者，甚至會將後者拉拔成為自己的「愛將」。
職場上有這麼一句名言「做人比做事情重要」，也就是說要做事情，不是晴的角度去思考，而是要從人的需求與考量去做事情，舉例來說，好的部屬會幫長官分憂解勞，也就是可以幫忙主管完成他心裡面希望部屬做的事情，甚至主管都不需要開口，部屬就能夠提早完成，久而久之這位部屬就會成為主管的心腹與愛將，這個「愛將」懂得不會去製造麻煩給主管，很多事情建議都會適可而止，不會強主管所難。
我曾經帶過一位部屬，不僅聰明且能力非常的強，算算在職場上他跟過的主管差不多快10位了，每位帶過他的人都會說他很「好用」！可是，從來沒人願意提拔、晉升他，甚至晉升機會都留給了能力不一定比他強的同儕，讓他自己覺得忿忿不平，有次我跟他實施年度績效面談，他很疑惑的問了我他的職涯所面臨到的困境，我用了一種很簡單的比喻來說明他的個性，「如果我們今天對於一支杯子的高度有爭議，我用目視認為可能大約5公分，你會很嚴肅的告訴我，你學過工程學，可以確定這個杯子是7.5公分，然後會用量尺來證明你說的是對的，當結果證明你是對的之後，事後你還會很不給情面的告訴我，你看吧，我就猜對了啊，跟你說你還不聽…」，我的這位同事是屬於那種得理不饒人的個性，帶過他的主管，都會覺得他是可以做很多事情，但卻不能幫忙解決主管心中面對的問題，所以，永遠成不了自己的心腹與愛將，當然，在職場上也就不會特別去提拔他。
其實，不管任何人誰都喜歡自己屬下有幾位，常常可以幫自己分憂解勞又不會令自己煩心且惹事的人，這並不是說主管一定喜歡用「狗腿、會講好話的人」，畢竟主管也有很多種類型，重點是在於自己的表現可以得到主管由心的欣賞與愛才，且願意的將很多資源都投入在自己身上加以培育，這就是我所謂的「愛將」，而也因為有了主管的大力提拔，自己也才有機會在職場舞台上展現光芒，一帆風順，成為優秀的千里馬。
所以，如果當自己老是覺得都碰不到「伯樂」時，也許可以思考自己是不是在待人處世的過程中，個性上並沒有辦法讓「伯樂」欣賞自己，而成為「伯樂」的「愛將」呢？

談「人力資客戶服務代表」(Account service Officer)角色績效衡量衝突與壓力
「人力資客戶服務代表」(Account service Officer)的工作，均與以往HR所認知與擔負的工作有極大的差異，尤其因為擔負人資部門派駐至各顧客的前鋒代表，往往順了公意卻逆了婆意，造成兩邊都不討好的狀況，而往往自己的績效衡量，卻又容易與人資部門搶功與衝突。
又即將到了年底打考績的時間了，相信每位在職場服務的朋友都會很在意自己再這一年的表現，是否可以得到組織與長官的肯定，而對於HR部門而言，以服務於顧客端的人力資客戶服務代表(Account service)，每年當面對這個時期點，有時後內心多會百感交集，因為身分的特殊與角色功能的部分重疊，要讓自己的績效成果能像其他HR一樣充分的展現，往往會有一些衝突與抵制，而這個議題也是對於導入「人力資客戶服務代表」的HR組織，必須深思熟慮與事先建構合適的制度與遊戲規則的。
在本月份出刊由工研院產業學院所出版的人才資本第九期，裡面有一篇由我母校中央人資所兼管理學院EMBA執行長林文政教授所撰寫的一篇「人力資源客戶服務代表的角色壓力」，裡面將「人力資客戶服務代表」所產生的角色衝突，分成3種類型：
1.角色內的衝突：「人力資客戶服務代表」在HR組織所界定的角色行為，與不同人對於「人力資客戶服務代表」的角色有不同期望，所產生的衝突現象。
2.角色間的衝突：是指「人力資客戶服務代表」，同時扮演多種角色，無法面面
俱到，而產生衝突。
3.角色要求與個人本身之的衝突；是指「人力資客戶服務代表」角色與個人的人
格特質、價值觀及需求不一致所產生的衝突。
而林老師也就其專業知識提針對上述三項衝突，提出了三項措施著手：1建立「人力資客戶服務代表」工作說明書；2.訂定工作標準流程；3.設定明確的績效指標。而這三項的確也是可以提供「人力資客戶服務代表」較明確的解決方法，前兩項對目前HR或「人力資客戶服務代表」而言較無爭議與困難，個人僅就第三項設定明確的績效指標，再深入提出自己個人淺見與看法。
對「人力資客戶服務代表」而言，年度的績效指標大都採二分法，也就是一半來自顧客對自己表現的認同，一半來自於總部的HR部門，當然權重比例的百分比，可能就會因不同的企業而所有不同，而這中間最弔詭的是，很可能對於顧客端而言，最急迫的需求或是視為必然的事情，但卻是對於總部的HR部門，卻是反其道而行，舉最個常見的例子而言，就薪酬制度與管理，總部的HR部門是會參照內、外部的公平制度來思考合理化的薪酬制度，但就顧客端而言，會以BU產品的直接競爭對手挖角的現實面來看待要求「人力資客戶服務代表」還有就是訓練發展的角度，中央有其長遠性、長期性與組織全面的人力佈局思考，但是，往往「人力資客戶服務代表」，卻必須承受來自顧客端BU短期、及時性的從總部角度而言，像似極無意義的訓練發展需求。
除此之外，HR的整體績效表現，從流程面與系統來看，「人力資客戶服務代表」所展現的是在行銷、溝通，但從整體專案規劃與導入，成功關鍵的天平與指標偏重程度，還是多會偏向於「人資營運本部」，這其實對於「人力資客戶服務代表」是有在現實上的某些不公平，甚至容易有衝突與搶功的情事發生，我過去多年的經驗也曾經發生類似慘痛的狀況，如果這時候組織的人資最高主管的內心，沒有很公平的與宏觀的判斷，可能造成組織嚴重的衝突與極大影響是不容忽視的。
我個人以為，要解決「人力資客戶服務代表」與「人資營運本部」之間的某些衝突，除了在分工明確，良好的制度規劃與完整的資訊系統化之外，企業人資最高主管對於在組織建立「人力資客戶服務代表」這個角色，他的內心真正的目的與想法，才是能否避免這兩者之間引起很大衝突的因素，這也是很多學者所談的HR是在企業要以什麼方式成為策略夥伴的思維邏輯，如果企業人資最高主管在思考與規劃HR組織時的思考點，是從成為企業的策略夥伴為出發點，「人力資客戶服務代表」，確實時很重要的出發點與達成這個目標的重要觸角，反之，如果是參雜著其他因素而倉皇建構「人力資客戶服務代表」這個角色，相信就算分工明確，良好的制度規劃與完整的資訊系統，內部之間的衝突與壓力，是很難被消彌於無形的！這點是企業人資最高主管不得不慎的事情。

「用心」
人對人、對事情的用心程度，會決定事情是否可以順利的完成，有趣的是人通常會對自己覺得喜歡的人，容易做、有把握的事情會多用點心思，而對於自己不喜歡的人，困難做、沒有把握的事情反而不會用點心思，只是，可能因為工作的需要，有時候在職場，我們是不能隨心所欲的選擇「用心」的對象。
有位朋友最近跟我談了他最近的經驗，他們公司準備更新一套儀器，他找了幾家公司供應商來了解與尋價，這中間就好幾種讓他覺得有趣的現象，A供應商的業務是位業界老手，覺得朋友的公司的案子可能也不是什麼大案子，所以，從頭到尾就只有自己來談，只是其中有很多我朋友想知道的更專業的問題，A供應商的業務員，總認為那不是這個新儀器的重點，因此，常常答非所問，令我朋友跟他的團隊成員們，完全不知所云，可是自始至終這位業務員，都很有自信的認為自己已經很努力的提供顧客答案，不需要找其他研發人員與產品工程師來對顧客做更詳細的說明。
B供應商就不一樣，一開始就以專案業務團隊的方式來洽談，每個人各司其職，不只詳細的了解與紀錄顧客需求，甚至讓朋友覺得他們是很重的顧客，每項顧客提出的問題，甚至在事後還會逐一打電話確認顧客的疑惑與想法，也不斷確認顧客對於產品的真正期望與想解決的問題，在幾次簡報過程中，只要朋友團隊成員提出的問題，都能以非常專業的經驗提出解決方式的建議，朋友做後告訴我說，這家供應商前後來公司的成員，高達6-7位，聯繫的次數也多達10幾次，甚至週末、周日還特地為他們公司加班，擬定與修改符合朋友公司需求的規格。
我後來才知道原來A供應商，不管在技術、能力、技術與費用都優於B供應商許多，但是A供應商的市場佔有率卻一直無法突破，也努力的做很多行銷手法或想提昇知名度，不過，可能他們從沒想到，其實他們的問題很簡單，就是對顧客的「用心」程度不夠而已；我在人資的訓練領域有兩位認識10多年的產品業務員兼老友，可以說我是看著他們的業績長大的，其中有一位朋友，我跟他認識前3年，我都沒跟他有任何業務往來，但是，不管我諮詢他任何產品的問題，他從不會因為我沒有跟他交易過而拒絕過我，甚至會時常會很「用心」的主動跟我分享與提供我想知道的訊息，到了第四年，我因為工作異動更換新的工作，對他的產品有了大量的需求，而向他採購很大筆的產品，當然，我也知道他對所有的客戶，不論大小，都是跟對我一樣，所以，多年後他的業績越作越大，人脈也是累積越來越廣。
而人跟人之間的相處、交情、感情的培養與累積，也在於是否「用心」，很多男女朋友交往時，最終是否能結為夫妻，也就是在於對方對待自己是否「用心」而已，以前曾經有位同事跟我說，他家人對他所交往的對象很有意見，當時我反問他為何時，他告訴我說「他第一次到他家，服裝儀容都沒整理，所以他家人認為他的交往對象對他不夠用心」，當然，最後兩人也沒有在一起，人畢竟是有感情的動物，對待別人的「用心」程度，是可以讓對方感覺與體會出來的。
其實，人常常會不拘小節，不過，在某些事項還是要切記「細節」，表現出自己對人的「用心」，不管在生活上或職場上，都可以讓自己贏得更多人脈、情感與友誼，甚至工作與事業，畢竟這些都是自己要花很長長時間「用心」去經營，不管是不是自己所喜好的人或是容易、困難的事情，自己都要「用心」的去對待。

第十三屆中央人資所人力資源管理實務專題研討會
如何利用人力資源管理提昇企業競爭能力，成為企業創造競爭優勢的重要課題，人力資源管理活動日益複雜，而企業對於人力資源管理專業知識需求日殷。
中央大學人力資源管理研究所（以下簡稱中央人資所）基於中央大學對學術研究重視之傳統基礎，同時致力於成為台灣企業人力資源管理及組織管理之相關知識之重要來源提供者，希望能對人力資源管理與組織管理實務與新興問題，有快速深入的探討與回應。因此中央人資所已連續多年舉辦企業人力資源管理實務專題研究成果發表會，歷次表現均成績斐然，業界與會人士非常熱烈，充分達成產學交流的效果。
在這個全球化競爭激烈的時代裡，企業面臨著空前的挑戰，而全球化也將過去以產業價值鍊全球分工的主流型態，快速轉變為產業及企業價值鍊均走向全球分工的新趨勢。而這對於企業人力資源管理的挑戰，猶為艱鉅。一方面人力資源管理必須要緊緊跟隨企業策略的更迭，快速尋找最有效能的組織分工模式，另一方面也由於管理幅員寬廣，企業人力資源組合日趨多元，工作價值觀也出現極大的轉變，同時近年來工作與家庭意識日益高漲，更影響員工工作滿意與工作態度甚鉅。
• 今年中央人資所人力資源管理實務專題研討會已邁入第十三屆，為因應企業全球化之人力資源管理新課題，訂於十一月七日、八日（星期三、四) 國立中央大學管理學院二館舉辦，會中也特別邀請美國德州農工大學國際人力資源發展研究所主任Dr. Gary McLean以「人力資源發展 – 由學術到實務」為題，發表專題演講。而本次研討會發表議題也涵蓋了人力資源管理總體與個體層次各面向問題，主題包括有全球化與人力資源管理、工作態度與留任、內外部人才取得、組織變革與發展、員工工作士氣、職能模型建構與員工績效評估等共二十二篇專題研究。每一主題場次同時有來由學術界與企業界專業人士擔任評論人，透過人力資源學術與實務界的交流與對話，共同討論實務個案之合理性、完整性以及實用性，使與會來賓可以學習並瞭解其他企業執行或已成功的案例，進而強化本身的人力資源管理職能，提高員工之人力資本、改善員工工作與生活品質，以達到提升企業競爭力的最終目標。
• 時間：中華民國九十六年十一月七日(三)、八日(四)
• 會議地點：國立中央大學管理學院一館(志希館)204
• 主辦單位：國立中央大學人力資源管理研究所
• 協辦單位：中華人力資源管理協會
中央人力資源管理協會
104人力銀行
• 報名期間 ：中華民國九十六年十月一日(一)至十月二十六日(五)
請連結至下列網頁報名:

http://www.ncu.edu.tw/~hr/new/