資深人力資源工作者

e-HR Club 2007.06.27 標竿企業參訪活動
本次活動僅限年度會員參加!限額35名夥伴,名額有限,欲報名從速唷!!
◆活動時間 ： 2007.6.27 （三） 1 4:00~16:00
◆參訪企業：台北捷運公司教育訓練中心
(台北市北投區大業路527巷88號,捷運復興崗站)
行在台北，捷運已成為不可或缺的交通工具
但是，你是否曾好奇~
◎載運乘客的駕駛是如何訓練的?
◎每天面臨大量的乘客，站裡的服務人員，又是如何被訓練出一身客
戶服務應對好本領呢？
就讓我們一同拜訪位於北投的台北捷運公司教育訓練中心
進行一趟便捷的捷運學習之旅吧！
◆報名方式： 請註明您的姓名∕公司∕職稱∕聯絡方式，以mail的方式寄到 ehr.club@gmail.com 報名即可
◆費用： 年度會員免費

你在「哪一家」公司上班？
現代社會上每個人都很在意自己在哪一家公司上班，因為這個頭銜代表的是個人能力與成就，但是，除此之外就沒有其他的內涵與意義嗎？
記得有一次參加某項訓練時，老師要我們每位同學寫下自己公司的名稱，當時大家一聽就認為可能是要做自我介紹，所以同學們迅速低頭寫下了自己公司的名稱，然後老師要每個人站起來大聲的唸出自己公司的名稱，當同學陸續講出自己是「IBM、TSMC、HP、GE…等等」之後，只見老師搖搖頭的告訴我們說：「你們根本不是在為這些公司工作，那只是你的職稱而已，如果你只是在為這間公司工作，你應該把你的薪水回給公司」；老師接著告訴我們：「你是在為『你自己』工作，你的公司名稱就是『你自己的名子』」，當時老師的這句話讓我久久無法忘懷，也不斷在我腦海中迴繞著。
人常常迷失汲汲追求在檯面上的亮麗，殊不知這個舞台的光鮮隨時會因為自己能力或各種環境、條件的變化而隨時被迫下台，重要的是自己是否有能力隨時開創與建立屬於自己的舞台？名片上顯示的公司名稱、抬頭是否顯赫，所代表的是在這個時期自己備受組織或他人的肯定，但是並不代表這些肯定可以長久與持續下去，天底下唯有不斷提升與創造自己能力，才能永遠保有自己的舞台。
曾經在一本書上看到一句很有趣的話，「人，會變得很有錢，到底是因為他們『本來』就有錢，所以才大膽投資？還是，因為他們『先』大膽投資，才變的有錢？」，天底下沒有什麼是本來就應該是這樣的，人隨時要讓自己像創業家一樣，不斷學習、突破，累積更強大的能力與競爭力，這才能不敗於職場上；就像常勝將軍之所以常勝，不是因為他比別人運氣好，或是上天喜歡眷顧他，主要是他能隨時審視不同地形以及參照戰局變化而做出正確抉擇，如果他指憑恃自己擁有比他人更強大的軍隊，那他絕對不會常勝將軍，而會是常敗將軍。
如果你一畢業就到一家很好的企業工作，有一半幸運也有一半不幸，幸運的是你有一個好的開始，不幸的是你在年輕時欠缺了可以在惡劣環境下，接受被磨練的機會，因為依照統計，人在越惡劣環境下，學習與成長的意願與速度越高，反之，人在越安定的環境下，越容易停滯成長，也就是當自己在舒適的組織與環境下，依賴與穩定的程度是非常之高，這也代表你不會「為自己」工作的心態就隨之越高。
也許你可以試著想想將自己現有的職稱與抬頭通通拿掉，你自己還剩下什麼？在這職場上還有多人認識你？願意僱用你？你的價值與能力為何？大概就知道你自己的「這家公司」股市值多少錢了？

沒有規矩不成方圓
完美的工程來自於對每個形式與類型都有很明確的尺吋規範，相對的如果沒有這樣明確的規範，那一定不能完成一個建築物或是土木工程。
我們工廠附近有這麼兩家沐足店(洗腳、按摩)，兩家的技師大概都約200人，甲店的生意興隆，有時候顧客必須要等待一段時間，因為來光顧的客人實在太多了，另一家則是生意清淡，隨時都有一半的技師是做在那邊閒聊，兩家的技師的技術差異不大，價格與服務的時間都相等，那這兩家的差異性在哪裡呢？以下我就做一個分析與比較。
首先來看看甲店的服務，在甲店的對於技師的規範非常嚴格，上工時間只要技工偷看一下電視或私下接電話就會被罰錢，而且整個服務過程的流程，對於哪一項服務是多少時間，店裡都用白板寫的很清楚，包含顧客幾點進到店裡頭到幾點結束，顧客都可以從白板中看的很清楚，所以你會發現它們已將作業流程完全的標準化與紀律化，顧客可以很清楚知道自己在什麼時間會得到什麼樣的服務。
接著我們來看乙店的服務，在乙店對於技師的要求非常鬆散，技師可以邊顧客洗腳時邊看電視，更誇張的是還會跟顧客搶遙控器，常常接通電話就花個5分鐘的，對顧客的服務流程全憑技師對顧客的喜愛度，每位顧客何時開始或是何時結束，也全由技師自己感覺與決定，由於欠缺標準話與紀律，所以整個過程裡顧客無法了解自己在什麼時間會得到什麼樣的服務。
在製造業裡能否讓公司賺錢與降低成本，全在於誰能越講求標準化與紀律的組織勝算就越大，而標準化與紀律簡單說起來就是規矩二字，相信很多組織會以行業或部門屬性不能對成員過於嚴格管理與過度限制，只是規矩二字不是很狹義的要求將組織成員思維與行為模式都給完全限制，但是得要依照行業、部門屬性來制定組織的規矩，也就是說工作環境可以輕鬆，但不代表就可以沒有規矩，如果組織沒有規矩就不會產生價值與效率。
回到我剛才舉的兩家店的案例吧，我想甲店是服務業，不會因為要求店裡的規矩而讓技師失去了跟顧客之間輕鬆、熱誠與親切的服務態度，但是它很清楚如果因為過講求輕鬆而以至於始技師們放縱紀律、失去服務標準化，就會無法讓服務品質與效率予以提昇，所以它必須對流程與紀律做很嚴格的管控，結果證明顧客不僅不會因為這樣管控而離開，反而更願意來店裡頭消費，而技師也因為店裡頭的規矩而得到更多的獲利。
組織的管理是不能只見樹而不見林，有時候對某些部分的要求，或是犧牲組織成員的某些利益，卻能讓組織與所成員獲得更大的利益，這就如工程所談的沒有規矩如何成方圓的道理是一樣的，要建構一件美麗的建築物或一條道路，沒有清楚的尺寸規範與標準，如何能大家去依循與要求最後結合在一起的每個模組尺寸都會是一樣的規格呢？
規矩的制定者有很多來自於人資部門，如何為組織制定一個合理、可行與符合組織特性的規矩，是我們HR的職責與挑戰，但是，絕對不能什麼都不去作！

談危機處理
危機有時候即是轉機，端看組織與當事人如何處理，處置得當不僅不會讓企業受到影響，反而會因此得利，反之，則企業會因之所蒙受的傷害，可能就此一蹶不振。
這幾個禮拜有幾個新聞炒的沸沸揚揚的，首先是偶像歌手楊宗緯先生，被爆虛報年紀參賽，當下楊先生除了承認、致歉之後，且立即宣布退出比賽，結果不只得到廣大歌迷的原諒，也獲得媒體的普遍同情，幾乎都已很正面的角度來報導他的新聞，因此既有之傷害不僅沒有擴大，反而實質得到更多良性的宣傳；另一個是陸官校學生與西點軍校生在外與女大學生發生性醜聞的新聞，軍方先是處分了一堆人之後，又被揭發原來可能是另有隱情，讓陸軍司令部只能不斷修改原有之懲處命令與新聞稿，引發了更大的爭議；還有就是高鐵因為暴風雨的襲擊而誤點，當旅客非常不滿意於車站叫囂時，不只沒有見到車站人員安撫旅客，反而任由全國電視台的SNG來拍攝這些旅客不滿情緒的畫面。
危機處理是一件很棘手的事情，能夠是否處理的當就在開始時那關鍵的很短時間，套句軍事用語「關鍵稍縱即逝」，過了這段期間如果沒有很好的處理，可能後面必須要花好幾倍的力量去做處理與解決，所以，在組織裡有一群人的職責就是專司於協助企業來處理危機處理，對企業而言發生了任何事件，都有可能變成企業的危機，所以當小事件尚未轉變成大事件甚至成為危機的時候，就必須快速與有效率的處理掉，因此如何在這麼短的時間能對問題做分析、判斷與下達正確決策是一件非常不容易的事情。
記得我在中央大學修讀行銷學的時候，當時我們老師就特別在危機與行銷這個章節裡，提出史上幾個有名的危機案例，看看這些企業如何運用怎樣的手法來轉敗為勝，讓原以會使企業一蹶不振的危機，變成了對企業有利的轉機，整個過程中就像是軍事戰爭一樣的驚險與挑戰，這也讓我對這些長期間專司處理危機處理的公關人員由衷佩服；其實就以上述三個案例，不同的處理方式可能會產生不同的結果，但是，當下也無法預期怎樣的處理會產生什麼結果，畢竟過程中變動的因素實在是太多，而無法預期的環境因素也是很多，這也是為何危機處理不容易處理的原因了。
不過，即使危機不好處理，但是當企業面臨了危機還是必須要立即處理，畢竟危機放著並不會自己消失，不處理的結果可能對組織的傷害，將會是無法估計的，包含名譽與對市場、顧客的負面感受，這樣的代價都是很大的，所以，如何能藉由危機而成為轉機，就變成行銷學上非常有趣的一門課了。
相信組織有危機，個人當然也會面對危機，當個人產生危機時，也可能就是人生很重要的一個轉折點，而這轉折點是否會讓自己突破瓶頸邁向另個康莊大道，也端視個人在處理這個危機是否得宜，處理時機上是否恰到好處了。
當下次不管組織或個人面對危機時，千萬不要驚慌，危機有時候即是轉機，只要用心面對去處理，相信事件終會渡過，最怕的是不願意去面對事實，任何危機擴大成不可收拾的傷害。

人力資源外包好嗎？
現代企業為了節省經營成本管理的問題，所以非常流行將很多工作都外包，也就是採用人員委外方式，只是有些工作外包之後，雖然減少了經營本與管理問題，但是相對的卻也衍生其他問題，對企業而言這些問題不能不受重視。
英國管理大師查爾斯.韓第(Charles Handy)曾經在1990年代的組織寓言這本書中提出了所謂醡醬草理論(Shamrock Organization)，他認為未來的組織將由三種部分的人力所組成，就像醡醬草的三片葉子，第一片葉子代表專業核心(Profession Core)，是由專業人員、技術人員和管理人員所組成的核心人力；第二片葉子代表契約人員(Contractor)可以包括外包與委外人員；第三片葉子代表臨時性聘僱人員(Contingent Workforce)；從之後很多企業大量開始將許多工作以外包方式來交付人才外派公司來進行，只是由外包公司聘僱來的員工是否能像由組織內聘僱的員工來的忠誠或在態度上的投入程度等，都會影響到企業整體的品質。
這次我到了工廠之後，發現廠內不管警衛或是食堂與宿舍服務人員，他們的服務品質都有很大的提升，當然除了要求與訓練有大幅度的提昇之外，這些人員由原來外包公司聘僱轉成為由公司來僱用，也是一項很大的改變，最早的時候我們的食堂是由我們廠內自行管理，所以從餐廳師傅到管理人員都是由總務人員一手負責，當時，很多外派的台幹老婆都會義務性的輪流擔任伙食團團長，除了監督伙食品質之外，也會教授這些餐廳師傅很多道地的台灣菜，所以整體餐廳菜色與衛生的品質，都會常讓人誇獎與讚美，而廠內警衛管理也是一樣，因為是由自己雇用與管理，所以警衛會將工廠視為自己的家一樣來管理與看護；但是隨著必須降低所謂的管理與經營成本，所以在幾年前開始將這些職務與工作都給外包了，從那時候很多的服務品質就一路往下滑了。
很多人都會很好奇，為何不去要求這些外包公司提升服務品質，因為在東筦當地能提供外包服務的管理顧問公司整體的素質，並不能跟一類城市相比，也許我們可以做的就是不斷的更換不合適與不滿意的外派人員，但是人員更換平凡的結果卻是很多服務人員都是新手，而因為是外派，他們的向心力與投入以及對工作的熱誠，都明顯的低於原來公司專職人員，裡面也有很多人可能因為尚未找到正式工作，所以臨時來這邊兼職賺錢，也因此所提供的整體服務品質，都很難達到員工的滿意。
這些年我在人力資源領域工作的經驗，也發現外包人員不管在士氣、對組織的認同，對工作的投入程度以及長期服務的承諾程度都遠低於組織的正式人員，而公司真的因此也減少經營費用與管理成本嗎？我到不這麼認為，除非這些工作是短期職務或是提供服務的外包公司對於所承包業務非常的專業，像是保全公司或是清潔服務公司，不然，因為人員流動快速，所以組織必須常常實施的教育訓練與整體的營運成本，算算還高於由自己來僱用的費用，若是加上因為服務不佳所帶來的成本，那會更無法估算。
人力資源外包真的很好嗎？我覺得不能僅以單一數字或只為減少管理麻煩來看，可能必須要深入思考，外包的目的與結果是否為組織當初的預期，以及當地是否有可以提供高於預期服務的外包公司，所以如果低於預期，從長期來看，這些人力還是不能外包，反之則可以選擇人力資源外包，尤其是對員工的服務工作，會直接與間接影響全體員工對組織的向心力與人員的流動率，這也是人資人員不可不深入思考的議題。