資深人力資源工作者

超乎顧客預期的感動
行銷學有這麼一句的行銷名言「給顧客超乎預期的感動，顧客也會給你超乎預期的回報」，意思是說如果我們提供給顧客的服務與附加價值，超出顧客心理所預期的，相信顧客會投以好幾十倍的回饋給自己，這個道理如果將它運用到職場的任何地方，其實都是適用的。
前幾天有位人資的好朋友在自己MSN的分享空間，寫了一篇「誠品給我超乎預期的體驗」，內容是敘述我朋友在週末去台北誠品書店購書，因為一時找不到自己想要的書籍，因此，跑到服務台請求協助，原本期望對方告訴他，藏放這些書的書櫃是在哪裡，沒想到服務台的小姐居然這樣的回覆他：「小姐，您先稍等一下，待回會有專人幫妳把跟讀書會相關的所有書籍帶來這邊讓您參閱」，正當朋友還在思索這是什麼意思的時候?1本、2本、3本…..堆疊起來約10幾本相關的書籍已出現在他面前讓他挑選，剎時間，朋友內心被真正的感動了!因為誠品不僅給了他所要的書籍，更給到他的心坎裡，原來她只希望有一個方向可以自子去尋找，而誠品卻給了他超乎期待的回應。
這樣美麗的消費經驗，帶給我的朋友一整天滿滿的感動，而很巧地是在隔天的一場訓練活動裡，經由朋友的引薦下他認識了誠品負責訓練的HR人員，當下他也迫不及待的跟對方分享自己那美麗的消費經驗，從對方的回應裡他看到一位訓練人員的喜悅，當下對方也馬上決定把這個來自客戶肯定的美好例子做為之後訓練的相關題材。
無獨有偶的是前陣子有位好友告訴我一件跟我公司有關的事情，朋友老婆的同事在年後離職換工作，他是一位研發技術的專家，所以，馬上有很多公司都找他去面談，朋友笑著跟我說「他後來決定選擇到貴公司服務」，我聽完還來不及高興，這位朋友就接著說「其實你們公司給他的薪資與獎金並不是最高的」，當時我很好奇的問他「那是什麼原因讓他決定加入我們公司呢？」，朋友回答我說「是貴公司給他超出預期的感動」，朋友告訴我這位應徵者到我們公司時，就被人資人員當成貴賓一樣的款待，而且非常專業的當他還沒開口時，就已經說明了他心裡面想了解的答案，更讓他覺得很窩心的是，接著來面試他的主管的面談技巧與態度，是他看過最棒的，而且態度與感受也是最好的，朋友說完話以後，在座的每個人都用很崇拜與羨慕的眼光看著我，當下我自己也決定要把這個案例當成我們未來招募面談技巧的最佳個案。
顧客其實要求的並不一定都很高，有時候只要我們願意都用心一點超出顧客的需求相信最後顧客會用更多的回饋來報答我們對他的付出，我想對人力資源單位而言，我們的顧客就是內部員工與外在潛在的員工，而這些人一樣都會依照我們對他的付出而有所回應，只要我們能真正多用點心思，做出超乎顧客們所預期的服務行為，我想顧客對我們絕對也有所不同的看法與信任，我想這樣子將能更有利於整個HR在執行工作時的順暢，這也是我們平日就可以輕鬆經營與做到的事情，而只要有心絕對沒有什麼做不到的，與此跟大家一起共勉之。