談危機處理
危機有時候即是轉機,端看組織與當事人如何處理,處置得當不僅不會讓企業受到影響,反而會因此得利,反之,則企業會因之所蒙受的傷害,可能就此一蹶不振。
這幾個禮拜有幾個新聞炒的沸沸揚揚的,首先是偶像歌手楊宗緯先生,被爆虛報年紀參賽,當下楊先生除了承認、致歉之後,且立即宣布退出比賽,結果不只得到廣大歌迷的原諒,也獲得媒體的普遍同情,幾乎都已很正面的角度來報導他的新聞,因此既有之傷害不僅沒有擴大,反而實質得到更多良性的宣傳;另一個是陸官校學生與西點軍校生在外與女大學生發生性醜聞的新聞,軍方先是處分了一堆人之後,又被揭發原來可能是另有隱情,讓陸軍司令部只能不斷修改原有之懲處命令與新聞稿,引發了更大的爭議;還有就是高鐵因為暴風雨的襲擊而誤點,當旅客非常不滿意於車站叫囂時,不只沒有見到車站人員安撫旅客,反而任由全國電視台的SNG來拍攝這些旅客不滿情緒的畫面。
危機處理是一件很棘手的事情,能夠是否處理的當就在開始時那關鍵的很短時間,套句軍事用語「關鍵稍縱即逝」,過了這段期間如果沒有很好的處理,可能後面必須要花好幾倍的力量去做處理與解決,所以,在組織裡有一群人的職責就是專司於協助企業來處理危機處理,對企業而言發生了任何事件,都有可能變成企業的危機,所以當小事件尚未轉變成大事件甚至成為危機的時候,就必須快速與有效率的處理掉,因此如何在這麼短的時間能對問題做分析、判斷與下達正確決策是一件非常不容易的事情。
記得我在中央大學修讀行銷學的時候,當時我們老師就特別在危機與行銷這個章節裡,提出史上幾個有名的危機案例,看看這些企業如何運用怎樣的手法來轉敗為勝,讓原以會使企業一蹶不振的危機,變成了對企業有利的轉機,整個過程中就像是軍事戰爭一樣的驚險與挑戰,這也讓我對這些長期間專司處理危機處理的公關人員由衷佩服;其實就以上述三個案例,不同的處理方式可能會產生不同的結果,但是,當下也無法預期怎樣的處理會產生什麼結果,畢竟過程中變動的因素實在是太多,而無法預期的環境因素也是很多,這也是為何危機處理不容易處理的原因了。
不過,即使危機不好處理,但是當企業面臨了危機還是必須要立即處理,畢竟危機放著並不會自己消失,不處理的結果可能對組織的傷害,將會是無法估計的,包含名譽與對市場、顧客的負面感受,這樣的代價都是很大的,所以,如何能藉由危機而成為轉機,就變成行銷學上非常有趣的一門課了。
相信組織有危機,個人當然也會面對危機,當個人產生危機時,也可能就是人生很重要的一個轉折點,而這轉折點是否會讓自己突破瓶頸邁向另個康莊大道,也端視個人在處理這個危機是否得宜,處理時機上是否恰到好處了。
當下次不管組織或個人面對危機時,千萬不要驚慌,危機有時候即是轉機,只要用心面對去處理,相信事件終會渡過,最怕的是不願意去面對事實,任何危機擴大成不可收拾的傷害。
創作者介紹

資深人力資源工作者

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