從心服務來談人力資源
這段時間常常出差,不管在北京、新加坡、廣州,從搭機行程中或是在食宿部分,我深深體驗到,有些服務人員會讓人印象深刻,想會不斷的成為它的客戶,有些真的在也不願意光顧之外,還很想到處幫它宣揚其他人,不要再被受騙了;是什麼原因會讓人產生這樣的想法與思考?答案無他,其實就是「用心」二字而已。
舉個例子:我12月初被華航通知因為長期搭乘它們的台北-香港航線,所以提升為港台航線華夏尊貴之友,可以運用華夏專櫃check in以及免費使用中正機場的VIP休息室,甚至行李都可以較快速跟華夏艙旅客一樣出關,這樣的貼心服務讓我更加願意成為他們的旅客;另外我在新加坡史丹福飯店住宿時,曾經因為信用卡發生問題,當時櫃檯經理不怨其煩的幫我逐一調查資料,並且還幫我打電話確認,讓我都深受感動,也收買了我的忠誠度;而這時也深深的讓我思考到平日工作中,我們人資人員跟顧客之間的互動關係。
我們常說人資的顧客是員工,而這些年人力資源部門不斷被要求提升對內部顧客的服務的品質,這也是一直以來人資人員最為人詬病的話題,曾有朋友跟我提起他的經驗就是,他們公司有員工反映員工宿舍沒有盥洗用品,但是人資人員卻回覆那是個人用品,為了節省成本公司不予提供,或是人資部門許許多多的政策都完全不曾從員工角度去思考,到底這樣的菜端出來,是否可以滿足顧客呢?
2003年美國西南航空前人資總監Libby Sartain曾經出版了一本書「HR from the Heart」,裡面很清楚的指出人力資源工作者畢生要能以對於顧客(人)服務為天職,這也是說如何能用心聆聽顧客的需求,也成為一位人力資源工作者的重要特質之一,所以如何跳脫既有之框架或是能由被動的心態轉換成為主動,或是有積極行銷的概念,都是能擄獲顧客的心之重要議題。
我想未來若是人資人員不懂得顧客的心,可能會跟不懂顧客的業務人員一樣,會拿不到訂單得到顧客的青睞,所以當我們在規劃訓練計畫,或是員工關係專案或是留才計畫時候,除了要思考組織發展之外,還有一件更重要的事情是-「從心去思考,什麼才是員工所需要的」。

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