問題的真相是什麼?
問題解決要對症下藥,如果看到的只是表面,而沒有深入探討,那有可能只是治標而不是治本,更有可能問題可能沒解決,反而會產生新的問題,尤其是處理人的問題,因為大部分人的問題,看到的都會只是發生在表面的行為,真實的狀況可能跟表現出來得行為差異很大。
昨天從香港轉車進入羅湖關的路途,看到兩位姐妹在談論問題,其中較年長的人感覺像是姐姐,可能想要幫忙自己的妹妹解決她面對的問題,所以,不斷的給妹妹很多的建議,只見每次她提出的建議,都被自己的妹妹給否決,而且不斷的說「這根本沒解決我的問題」,到了最後,姐妹倆因此動了氣,姐姐很生氣的認為妹妹很刁鑽,老是在一些問題點打轉,而妹妹則是認為姐姐根本都沒了解自己,兩人氣乎乎的彼此不講話。
相信這樣的情景大家應該都不陌生,不斷的發生在我們週遭,有時候可能想去解決問題,結果到了最後問題不僅沒解決,反而還把問題越弄越糟糕,原因就在於因為我們並沒有真正離清楚問題的真相與問題的事實,所以,會直接從自己的直覺與想法來給對方建議或是來解決問題,這也是遺漏與疏忽了在與人的溝通時最重要的關鍵-「傾聽與探索」,而由於我們常常疏忽了這個步驟,而造成無法真正釐清與了解問題。
我在前幾天的部落格文章裡已經有撰文針對「傾聽」這部份來說明,今天針對的是「探索」部分,來做一些心得分享與個人看法,一般在對問題的了解除了要先做好「傾聽」,緊接著的就是要深入去「探索」產生問題的背後的原因,「探索」要做的就像是在訓練手法中的Facilitation(引導)技巧,發問好的問題去引導對方去思考與說出真正的問題與需求,很多人其實可能自己對自己的問題或需求都不是很了解,因此必須要靠好的問題來引導、介入,以釐清出他個人目前真正臨到的困惑與難題。
我曾經有這樣的經驗,有位主管跑來告訴我,他們部門目前極需要某項訓練課程來提升績效,可是當我初步了解之後,就直覺的認為該部門面臨的問題應該不是訓練的問題,因此,經過我逐步引導該主管去思考一些週遭的問題之後,他也才驚覺原來問題是出在工作的流程設計不順利,才導致員工的整體績效不彰,也就是其實他要求的訓練並不能解決目前該部門發生的問題,假如如果一開始我也沒有深入探討問題所在,可能最終的結果可能是辦好了訓練,卻不能幫忙這位主管解決問題。
問題的發生通常都是從源頭經過一段時間的發酵之後,才會整個爆發出來,因此要如何的把問題真正的解決,還是要從源頭找起,畢竟也唯有將問題用治本的方式來解決,才能將問題徹底的處理,也才不會自己成為救火隊一直在滅火。

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