一千個小細節
當快速企業雜誌（Fast Company）的記者詢問文華東方酒店集團（Mandarin Oriental Hotel Group）在美國的ＣＥＯ赫特爾（Wolfgang Hultner），公司成功的秘訣是什麼時，赫特爾回答，老實說並沒有什麼秘訣，「這個產業其實非常簡單，沒有服務就沒有利潤。」
「服務」兩個字，解答了文華集團在全球擁有二十一家五星級飯店（另有十家在籌設中），以及去年的營收成長了二二％等好成績的背後原因。再進一步探究，文華式的服務究竟有什麼獨到之處？赫特爾的答案是：「包含了一千個小細節。」
因為重視所有的小細節，所以房客在上網訂房時，文華會先要求他們填寫一份表格，包括預計抵達飯店的時間、個人特殊要求等，之後飯店會按照這份表格的內容，為房客量身訂做需要的服務。
因此，不喜歡房間太冷的房客，在一打開門走進房間時，房內的自動調溫器早已經定好了理想的溫度。也因此，房內電話的彩色觸碰式螢幕上，會顯示房客住址所在地的氣象資訊，以供房客隨時掌握家鄉的情況。
文華的服務精神，背後有著十一項指導原則。舉例而言，其中有一項原則是：在飯店的公共區域裡，服務人員要積極主動提供房客需要的協助。依循這項指導原則，如果房客在大廳上詢問服務人員，飯店的游泳池在哪裡，服務人員不只是告訴房客游泳池要怎麼走，而是一路帶著他們走到游泳池的門口。
另外，當飯店出現疏失時，公司秉持的原則是「過度補償」。因此，如果房間的迎賓小點心中少放了一包綠茶，飯店知道之後，除了會立刻補上綠茶之外，還會加贈房客水果以及餅乾。也就是，在失去顧客的心之後，趕快想盡辦法做得比顧客預期的還要多，將顧客的心再贏回來。
這個原則能夠做到的程度，有時候超乎一般人的想像。有一次，文華位在舊金山的飯店，不小心弄掉了房客的行李，後來找到了，飯店專門派了一位服務人員，搭機親自將行李送回住在洛杉磯的房客手上。原本罵聲連連的房客，轉而對飯店的服務印象深刻。
文華非常鼓勵員工提供超水準的服務，所以每個月以及每年都會對各家飯店進行服務品質評估。年終結算出表現傑出的飯店時，公司會頒發獎金，服務越好的員工拿到的年薪就越高。
快速企業雜誌評論，雖然文華房間中擦得發亮的玻璃杯並不是什麼了不起的大事，但是等一切的一切加總起來時，就成了一個獨特的經驗，而經驗是所有房客能從飯店帶走的唯一東西。
當一家飯店的一千個小細節都做到房客的心坎裡時，他們能不記得這個經驗嗎？
當快速企業雜誌（Fast Company）的記者詢問文華東方酒店集團（Mandarin Oriental Hotel Group）在美國的ＣＥＯ赫特爾（Wolfgang Hultner），公司成功的秘訣是什麼時，赫特爾回答，老實說並沒有什麼秘訣，「這個產業其實非常簡單，沒有服務就沒有利潤。」
「服務」兩個字，解答了文華集團在全球擁有二十一家五星級飯店（另有十家在籌設中），以及去年的營收成長了二二％等好成績的背後原因。再進一步探究，文華式的服務究竟有什麼獨到之處？赫特爾的答案是：「包含了一千個小細節。」
因為重視所有的小細節，所以房客在上網訂房時，文華會先要求他們填寫一份表格，包括預計抵達飯店的時間、個人特殊要求等，之後飯店會按照這份表格的內容，為房客量身訂做需要的服務。
因此，不喜歡房間太冷的房客，在一打開門走進房間時，房內的自動調溫器早已經定好了理想的溫度。也因此，房內電話的彩色觸碰式螢幕上，會顯示房客住址所在地的氣象資訊，以供房客隨時掌握家鄉的情況。
文華的服務精神，背後有著十一項指導原則。舉例而言，其中有一項原則是：在飯店的公共區域裡，服務人員要積極主動提供房客需要的協助。依循這項指導原則，如果房客在大廳上詢問服務人員，飯店的游泳池在哪裡，服務人員不只是告訴房客游泳池要怎麼走，而是一路帶著他們走到游泳池的門口。
另外，當飯店出現疏失時，公司秉持的原則是「過度補償」。因此，如果房間的迎賓小點心中少放了一包綠茶，飯店知道之後，除了會立刻補上綠茶之外，還會加贈房客水果以及餅乾。也就是，在失去顧客的心之後，趕快想盡辦法做得比顧客預期的還要多，將顧客的心再贏回來。
這個原則能夠做到的程度，有時候超乎一般人的想像。有一次，文華位在舊金山的飯店，不小心弄掉了房客的行李，後來找到了，飯店專門派了一位服務人員，搭機親自將行李送回住在洛杉磯的房客手上。原本罵聲連連的房客，轉而對飯店的服務印象深刻。
文華非常鼓勵員工提供超水準的服務，所以每個月以及每年都會對各家飯店進行服務品質評估。年終結算出表現傑出的飯店時，公司會頒發獎金，服務越好的員工拿到的年薪就越高。
快速企業雜誌評論，雖然文華房間中擦得發亮的玻璃杯並不是什麼了不起的大事，但是等一切的一切加總起來時，就成了一個獨特的經驗，而經驗是所有房客能從飯店帶走的唯一東西。
當一家飯店的一千個小細節都做到房客的心坎裡時，他們能不記得這個經驗嗎？
全站熱搜
留言列表
