資深人力資源工作者

我回來台北了
從廣州到台北的距離，在地圖上看起來很短，卻也花了我好幾個小時；每次都要這樣從一大早出發到目的地都晚上了，真的很累人！
不過，這次去廣州收穫倒是很大，也面臨到與思考了很多以前所不曾碰過的事情，我越來越覺得人力資源這個工作的有趣與挑戰性，尤其做的深度與廣度都已經有一個規模之後，還真覺得很有意義，真的也能體會為何人家說，組織成功與否是跟人力資源有相關係囉。
下週還要兩個課程要去分享，一個是談AO(Account Service Office)，這種人力資源組織的新角色，其實在外商這種角色已經不算新了，我大約三年前在Air Product服務時，就已經有這種組織了，台灣這幾年經營者越加重視人力資源的重要性，所以這種角色才慢慢的推廣出來；另個議題是要談行為面談，這也是有效運用心理學與職能的面談技巧，這也是這幾年人資界很熱的議題，說真的，總覺得台灣人資界真正的還有一段路要走，尤其面對大陸人資界的後起優秀人才輩出，若不在努力，我們將失去領導的地位，說真的現在台灣應該已經沒什麼優勢了，已經甚少企業在台灣大量投資或是耕耘，這樣的情景真讓我們這些長跑國外的人害怕，我們下一代怎麼辦？台灣要何去何從阿？

年輕又資淺的主管辛苦了
吳昭德 PeterWu
最近我在台灣或是大陸，碰到也許是我帶的或認識或接觸到的一些將近30歲的年輕又資淺的主管，不管看到、聽到、感覺到他們的處境與狀況真是有點同情與感觸，尤其是女性同仁或朋友，在面臨基層的管理工作中所承受的壓力，還真難為她們了。
上週Career雜誌訪問我有關深為一位空降部隊的主管所必須因應的作為時，我很清楚的說明主管階層分成高階、中階與基層主管三類，不管是內升、空降或是輪調的主管，每一類別的主管在其當下管理情境中所面臨到的挑戰與壓力其實都不盡相同的，而其中最辛苦與挑戰最大的就是基層主管，尤其是年輕且又資淺的主管。
不少我人資界的朋友都知道我幾乎從大學畢業後就一直擔任主管，有時候很多人都很羨慕我，可是我卻覺得很辛苦，試想從沒當過staff的人，那管理經驗可以說幾乎都是從失敗中磨練出來的，因為沒人可以學習、模仿或教導我，所以我曾經是位非常失敗的基層或是用人單位的主管；當年我剛從學校畢業，我的第一份工作就是去帶領一群30多位大都不是年紀比我大，就是任職服務年限比我久或專業能力經驗老到甚至學歷比我高的部屬，說真的在當時根本沒什麼人理會我，感覺在檯面上主管是我，但是真正能影響我團隊的是他們的意見領袖，因為我的專業能力差，所以常常被底下的部屬欺騙或是瞧不起，有時候甚至要將我的階級拿出來吆喝與鎮壓，不過，到最後幫助我度過難關的是我自己，我努力的在6個月內不眠不休，而且勤奮來苦讀所有原文的技術手冊，之後我就慢慢成為他們的導師與專家，也得到他們的尊敬，也帶領他們以非常高的成績通過年度重點的指揮部戰備總檢。
嘗到運用技術能力來懾服他人的我，其實在當時還是很青澀的主管，不過至少已經沒人會懷疑我的能力，但是我的管理技能卻是一點都沒進展，尤其我對部屬的敏感度與同理心，幾乎不存在我的字典，當時我這位主管大概可以用「自我要求、管理嚴謹」八個字來形容，我不管部屬學歷如何，凡是新人報到的第一件工作就是要去購買英文字典，然後將技術手冊的每句原文都翻譯出來，再逐一背頌與操作，接著由我每天來進行考試，通常我都會帶頭操作示範一遍，然後開始由新人依照我的示範來進行一邊默念一邊來操作，過程中新人只要有遺漏任何一步驟或忘操作語詞的，一律就是處罰，所以雖然當時我單位的績效是全指揮部最優的，而獎賞與福利也是所有單位最多、最高的，但是所有新人就是打死也不願意到我的單位來工作，因為他們真的不願意跟一位沒人性的主管幹活。
隨著我個人紀錄中被長官獎勵的次數累增，讓我壓根從不認為我是一位很遭糕、不為他人設想的管理者，慢慢的「傑傲不馴、不善於溝通」是別人給我的外號，當時也難怪我會這樣，才26歲的年輕小伙子，就有4年而且是績效卓越的管理經驗，長官的肯定讓自己越加目中無人吧；後來終於出事了，當時有位新人在無法忍受我的嚴格管理方式，再加上失戀與家庭因素，選擇輕生來做對我最大的無言抗議與憤怒，接著所有部屬排山倒海的反彈跟抗議，讓我從雲端跌到谷底，一個月內被懲罰的命令與針對我的規範也不斷下達，我就這樣黯然被迫的離開自己工作的崗位。
有時候自己常常在夜深人靜的時候，會很靜心的回想，如果當時沒有那樣的挫折，我在後來10多年的管理工作，不會因此而改變，不會能成為後來更上層樓的管理者，在這件事情發生之後不到4年，我就被任命擔任組織最高人事首席主管，甚至後來到企業服務時，能用更柔軟的態度，以人力資源主管的角色協助各級主管有效的來領導與管理他們的組織。
年輕主管的原罪就是因為年紀輕又資淺，但是他們卻可比別人更早得到歷練與成長，提早修正與改善自己的態度，學會更多技能來增強自己的發展力，奠定未來成為更高與更棒主管的機會，不過重點是自己要懂得找到一位好老師跟認識與交到更多的貴人，除了降低因管理失敗的機率之外，也能讓自己成長更快！ 年輕又資淺的主管辛苦了，也要加油，尤其是女性朋友們，我相信只要妳們願意去學習，未來屬於你們的舞台會更寬廣的。

廣州之行感想
每次到廣州被安排住的地方都不同，這次來廣州，很巧合的就被安排住在珠江邊的中山大學附近，每天早上除了可以選擇吃吃廣西米粉或是雲南過橋米線，吃飽飯了剛好可以從中山大學北偏門穿過校區到山大學西門進入公司，沿路剛好可以看看中山大學的校園跟學生作息生活，正好可以與讓我上個月到北京看人民大學與清華大學的學生做些比較。
也許因為中山大學位居南方，所以學生感覺上比較活潑、熱誠，昨晚在觀賞電視時也剛好看到有個節目在拜訪廣州各大專院校，像是廣州大學、暨南大學..等等，其實如果用直覺感受真的會讓人有點區域錯亂，這裡的大學很多都跟台灣的大學同名呢；而在整個類似北京大學一樣古色古香的中山大學，整體學生的活力與朝氣，倒是令人較難與這歷史悠久名校相提而論。
我的公司廣州研發中心裡有非常多優秀的工程師都師出廣州各大專院校，有碩士生也有本科生，也有中山大學畢業的，當然一定也少不了我的母校中央大學的(南京東南大學)，這批年輕人學習力強、服從性高，肯吃苦也有很多人並不是非常在意待遇，他們看中的是個人未來在組織的發展，這相較於北方的學生學生，在某些部分倒是還蠻令人佩服。
走遍幾個研發與總部城市，像台北、上海、北京、廣州、香港、天津，也去了高科技半導體(大陸稱之為集成)園區像蘇州，也到了傳統工業區像東莞跟深圳，在自己內心真的會慢慢勾勒出一幅大中華地區人力運籌的佈局與地圖，在企業講求人力資本優勢的運用與發展觀念裡，如何能運用每個區域最佳人力資源以帶給企業最大的價值，這大概是人資從業人員現在將面臨之最大的挑戰吧!!

從心服務來談人力資源
這段時間常常出差，不管在北京、新加坡、廣州，從搭機行程中或是在食宿部分，我深深體驗到，有些服務人員會讓人印象深刻，想會不斷的成為它的客戶，有些真的在也不願意光顧之外，還很想到處幫它宣揚其他人，不要再被受騙了；是什麼原因會讓人產生這樣的想法與思考？答案無他，其實就是「用心」二字而已。
舉個例子：我12月初被華航通知因為長期搭乘它們的台北-香港航線，所以提升為港台航線華夏尊貴之友，可以運用華夏專櫃check in以及免費使用中正機場的VIP休息室，甚至行李都可以較快速跟華夏艙旅客一樣出關，這樣的貼心服務讓我更加願意成為他們的旅客；另外我在新加坡史丹福飯店住宿時，曾經因為信用卡發生問題，當時櫃檯經理不怨其煩的幫我逐一調查資料，並且還幫我打電話確認，讓我都深受感動，也收買了我的忠誠度；而這時也深深的讓我思考到平日工作中，我們人資人員跟顧客之間的互動關係。
我們常說人資的顧客是員工，而這些年人力資源部門不斷被要求提升對內部顧客的服務的品質，這也是一直以來人資人員最為人詬病的話題，曾有朋友跟我提起他的經驗就是，他們公司有員工反映員工宿舍沒有盥洗用品，但是人資人員卻回覆那是個人用品，為了節省成本公司不予提供，或是人資部門許許多多的政策都完全不曾從員工角度去思考，到底這樣的菜端出來，是否可以滿足顧客呢？
2003年美國西南航空前人資總監Libby Sartain曾經出版了一本書「HR from the Heart」，裡面很清楚的指出人力資源工作者畢生要能以對於顧客(人)服務為天職，這也是說如何能用心聆聽顧客的需求，也成為一位人力資源工作者的重要特質之一，所以如何跳脫既有之框架或是能由被動的心態轉換成為主動，或是有積極行銷的概念，都是能擄獲顧客的心之重要議題。
我想未來若是人資人員不懂得顧客的心，可能會跟不懂顧客的業務人員一樣，會拿不到訂單得到顧客的青睞，所以當我們在規劃訓練計畫，或是員工關係專案或是留才計畫時候，除了要思考組織發展之外，還有一件更重要的事情是-「從心去思考，什麼才是員工所需要的」。

2007新希望
很快的2006年已經結束了，在未來這一年除了是將既有工作再發揮之外，從組織而言也是一個人力發展年，其實做一位HRD的從業人員，能夠碰上這麼支持人力發展的企業與老闆，內心真是十分開心，而能將人力發展發揮至極至也是每位HRD從業人員內心一直最渴望想做到的吧。
從2006年下半季，我的工作幾乎每個月都有將進1/4在出差中度過，每每來到華航VIP休息室後機時，我總會再吃完一些點心之後，靜靜的打開我的筆記型電腦寫下一些我的感受與心得，說真的，這段時間因為常常往來兩岸，執行一些專案，也讓我很寬廣的看到與實際接觸到許多人力發展的問題，尤其在2006年的管理人才評鑑實際運作，除了學到到了評鑑中心與接班人計畫的實務經驗之外，也真正看到以前許多只能在看HRD理論書籍中的情景，這樣的成長都讓我有時候會開玩笑的說大概後面好些年不用擔心失業了，哈哈！
說真的企業現在也越來越重視人才發展，因為在現在的世代的組織，大家都發現能夠擊敗對手佔領市場，其實最重要的是人力資源，尤其是如何將人力資本的極大化，這也是擔任與實際從事人力資源工作者的最大願景吧，所以2007年對我而言又將是一個可以學到與運作的年；這是我耳中想起多年前在大學(官校)時候，一位教授跟我們說的話：「機會永遠都會在，只是你準備好了嗎？」，我也以這句話跟大家共勉，該上飛機了，大家加油囉！！