沒有規矩不成方圓
完美的工程來自於對每個形式與類型都有很明確的尺吋規範,相對的如果沒有這樣明確的規範,那一定不能完成一個建築物或是土木工程。
我們工廠附近有這麼兩家沐足店(洗腳、按摩),兩家的技師大概都約200人,甲店的生意興隆,有時候顧客必須要等待一段時間,因為來光顧的客人實在太多了,另一家則是生意清淡,隨時都有一半的技師是做在那邊閒聊,兩家的技師的技術差異不大,價格與服務的時間都相等,那這兩家的差異性在哪裡呢?以下我就做一個分析與比較。
首先來看看甲店的服務,在甲店的對於技師的規範非常嚴格,上工時間只要技工偷看一下電視或私下接電話就會被罰錢,而且整個服務過程的流程,對於哪一項服務是多少時間,店裡都用白板寫的很清楚,包含顧客幾點進到店裡頭到幾點結束,顧客都可以從白板中看的很清楚,所以你會發現它們已將作業流程完全的標準化與紀律化,顧客可以很清楚知道自己在什麼時間會得到什麼樣的服務。
接著我們來看乙店的服務,在乙店對於技師的要求非常鬆散,技師可以邊顧客洗腳時邊看電視,更誇張的是還會跟顧客搶遙控器,常常接通電話就花個5分鐘的,對顧客的服務流程全憑技師對顧客的喜愛度,每位顧客何時開始或是何時結束,也全由技師自己感覺與決定,由於欠缺標準話與紀律,所以整個過程裡顧客無法了解自己在什麼時間會得到什麼樣的服務。
在製造業裡能否讓公司賺錢與降低成本,全在於誰能越講求標準化與紀律的組織勝算就越大,而標準化與紀律簡單說起來就是規矩二字,相信很多組織會以行業或部門屬性不能對成員過於嚴格管理與過度限制,只是規矩二字不是很狹義的要求將組織成員思維與行為模式都給完全限制,但是得要依照行業、部門屬性來制定組織的規矩,也就是說工作環境可以輕鬆,但不代表就可以沒有規矩,如果組織沒有規矩就不會產生價值與效率。
回到我剛才舉的兩家店的案例吧,我想甲店是服務業,不會因為要求店裡的規矩而讓技師失去了跟顧客之間輕鬆、熱誠與親切的服務態度,但是它很清楚如果因為過講求輕鬆而以至於始技師們放縱紀律、失去服務標準化,就會無法讓服務品質與效率予以提昇,所以它必須對流程與紀律做很嚴格的管控,結果證明顧客不僅不會因為這樣管控而離開,反而更願意來店裡頭消費,而技師也因為店裡頭的規矩而得到更多的獲利。
組織的管理是不能只見樹而不見林,有時候對某些部分的要求,或是犧牲組織成員的某些利益,卻能讓組織與所成員獲得更大的利益,這就如工程所談的沒有規矩如何成方圓的道理是一樣的,要建構一件美麗的建築物或一條道路,沒有清楚的尺寸規範與標準,如何能大家去依循與要求最後結合在一起的每個模組尺寸都會是一樣的規格呢?
規矩的制定者有很多來自於人資部門,如何為組織制定一個合理、可行與符合組織特性的規矩,是我們HR的職責與挑戰,但是,絕對不能什麼都不去作!

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