選擇1:21還是21:1
數字是一種很有趣的符號,尤其當兩個數字交換之後所產生的意義與結果卻是南轅北轍的,如果將之轉換成本與費用將會是一個非常恐怖的數目。
行銷學裡有個名言,得罪一位顧客會影響21位顧客,但是相對的要讓一位顧客願意對產品產生忠誠,則必須讓顧客滿意 21次,才能達到這個目的;從數字來看1:21跟21:1,只是將兩個數字給對調過來,但是它的意義卻是完全不相同。
滿足顧客與得罪顧客都是源自於組織員工的行為,員工在做錯一件事得罪了顧客,公司得要花數十倍的時間與力量才能得到顧客的諒解,相對的,要讓顧客產生忠誠,公司卻必須做很多次對的事情,所以如果換成數字來思考,就可以得到一個數據,也就說如果員工因為行為造成顧客的不滿意,公司就必須用21的平方成本與力量,重新讓這些不滿意的顧客,建立起對公司產品的忠誠度,如果這21個平方的單位是萬元計算,那就可以得知公司因此的損失費用有多大了。
從這樣的數據可以說明,組織人力資源的重要性,也就是說公司是否可以降低這些不要的成本費用,主要就在於組織員工對服務顧客的認知度程度,而這些是可以藉由教育訓練來提升的;我自己過去有過這樣的經驗,工廠的同仁因為趕生產進度,對於產品某些瑕疵並未特別去檢視與改善,所以,產品銷售出去沒多久之後,都會被退回來檢修,很多顧客甚至要求退錢,但是很多瑕疵都是無意之間造成,很難找到問題的原因與解決方法,直到公司開始導入福特八D的概念之後,問題受到控制與改善,而這個新概念的導入就是由HRD的同仁協助工廠一起導入,雖然瑕疵問題受到控制,但是公司已經因此損失了很大筆的成本費用。
在市場上有時候一次做好都必須花費很多的資源、時間與金錢,產品才能辛苦的建立起自己的品牌,如果在因為人為因素而得罪顧客,乘以幾何倍數的損失實在是難以估計,而決定這些浪費是否會發生的關鍵就在於組織的人力資源是否具備應該具備之知識、技術與態度。
千萬不要小看一位員工對顧客的任何行為,有時候會讓公司失去了重要顧客,也會讓公司損失更多潛在顧客,甚至影響至鉅是我們所無法想像的。
創作者介紹

資深人力資源工作者

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