如何評估人力資源?
摘錄自工商時報知識版
一個健康、富有活力的職場看起來是什麼樣子?   
當你走進距離馬里蘭州海洋城(Ocean City)約幾英里處的蘭克佛德─西斯科(Lankford-Sysco)大樓時,一開始,你不會覺得這個地方有什麼特別。實際上,這個地方看起來有點怪怪的,空氣中飄散的是你不太熟悉的味道:生鮮食品與機油混在一起的味道。大樓內部的設計也不比尋常,一排排的架子,堆到與三層天花板齊高的地步;點綴其間的是偶見的裝卸貨運站及輸送帶,不時還可以看見裹著厚重禦寒衣物的人,將神祕的板條箱拖進或拖出深深的冰凍庫,這些都加深了你情緒的不安。   
但是你繼續堅持下去,慢慢地,你會開始感到比較自在一點。路上你碰到的工作人員都非常專注於他們自己的工作,而且看起來都很愉快。在走向接待處的途中,你會經過一幅巨型的壁畫,這幅壁畫似乎道盡了這個地方的歷史。「這是小史坦利‧蘭克佛德雇用的第一位員工。這是在加蓋工廠之前的公司原景……」在接待區,你會看到一面掛滿了許多個人獨照的牆,照片中的每張臉都洋溢著笑容。   
公司總裁佛瑞德‧蘭克佛德解釋:「他們是我們送貨的同仁,我們把他們的照片掛起來,這樣一來,即使他們每天都外出到客戶那裡去,我們還是會覺得與他們很接近。在每一張照片下方的數字,代表了去年每個人開車的里程數。我們喜歡公布每個人的表現狀況。」   
史坦利‧蘭克佛德及他的三個兒子(湯姆、佛瑞德及吉姆),於1964年時成立了蘭克佛德。這是一家家族食品及配銷公司。到了1981年,他們與營業額達150億美元的食品業巨人西斯科合併。當時協議中有一項重要的條件,就是湯姆、佛瑞德及吉姆仍保有總經理的職務。西斯科同意了,今天所有的人都對當時這項決定滿意得不得了!   
蘭克佛德─西斯科公司不論是成長率、每位員工的營業額、每位員工的獲利率,及市場占有率,在所有西斯科的所屬單位之中,都屬於前25%。他們員工的流動率只有一位數,缺席率也是整個企業的最低,而萎縮的情況實際上根本不存在。最重要的,蘭克佛德─西斯科在客戶滿意度方面,持續居所有單位之冠。   
你可能會問佛瑞德:「你是怎麼做到的?」   
他會回答,並沒有什麼特別的地方。他對自己的獎勵金措施感到很滿意─每樣東西都是被評估的,每項評估方法都是公開的,而每種評估準則都會附帶若干獎金,但是他並不覺得這是什麼祕密。他說那只是平日的工作罷了:談論客戶的事,表彰真正的英雄,懷著尊敬別人的心情去對待別人,注意傾聽。   
說到這裡時,他的聲調轉弱下來,因為他發現他並沒有提供你想找的祕方。   
不論他做了些什麼,很顯然地,這些方式對他的員工而言,是非常有效的。堆高機的操作員會告訴你,他個人曾得到「搬運最多貨品」及「最低破損率」的表揚。司機們則會愉快地告訴你,他們所碰到的一些緊急送貨的故事,例如曾經為某家餐廳臨時缺了番茄醬而緊急送貨。你所到的每個地方,工作人員都會談論到,他們這些小小的螺絲釘,在提供蘭克佛德─西斯科的客戶對公司所期待的高品質服務這方面,是多麼地重要而不可或缺。   
這裡有840位員工,每一位員工似乎對於他們工作所帶來的挑戰都興奮不已。不管你想用哪一種評估標準來看,這家位於馬里蘭州波可莫凱的蘭克佛德─西斯科,都會是一個很理想的工作環境。   
在你的心中,可能有你自己的那種可點燃員工所有熱情的理想職場範例。那會是一個工作效率一直維持在高水準、重組率極低,而忠實的客戶數目每天都會增加的地方。   
當你心中已經有一個真實的例子時,你應該自問的問題是:「這麼棒的職場其核心是什麼?哪些要素只會吸引有能力的員工,並留得住他們?而又是哪些要素會吸引所有的員工,包括最好的、其他的,及『ROAD勇士』?」   
那些能力很強的員工,在他們的表現獲得獎賞之後,就像在蘭克佛德│西斯科一樣,是不是真的還會在乎自己有多大權限?或許答案是否定的;一旦他們最基本物質面的需求被滿足了,或許具備才能的員工對待遇及福利的關心程度,會不及他們對自己是否被主管所信賴的關心程度。許多公司不惜巨金整修辦公室的外觀,設立明亮的餐廳,這些行動是否都是不必要的浪費?或者,有才能的員工評估的是,一個整潔、安全的工作環境重於一切?   
為了建立我們評估的準則,我們必須回答這些問題。   
在過去25年之中,蓋洛普機構訪問了超過100萬名員工。我們從每一種可以想像得到的角度,去問他們數百種關於職場的不同問題。正如同你可以想像得到的,把一千萬個問題堆在一起會是什麼景觀。而我們必須從這些問題中,抽絲剝繭,如大海撈針般地去歸納出重點。我們必須挑選出其中少數幾個真正可以評估出一個職場是否強而有力的問題。   
當一切塵埃終於落定之後,我們有了一項發現:評估一個職場力量的標準,可以簡化至個問題。這個問題並不能掌握你可能會想知道的,關於你工作職場的所有一切,但是它們確實可以掌握最多而且最重要的資訊。它們所評估的是吸引、注重,及留住能力最強的員工的最核心要素。   
這個問題如下:   
1我知道公司對我在工作上的期待嗎?   
2我有沒有足以讓我正確工作的材料及設備?   
3工作時,我是不是每天都有機會可以執行我最拿手的工作?   
4在過去7天之中,我是否曾因為工作表現良好而受到表揚或讚美?   
5我的上司或是工作上的同仁,看起來是不是關心我這個人?   
6工作場合中,是否有人會對我的進展加以鼓勵?   
7工作時,我的意見是否受到重視?   
8我們公司的任務/宗旨,是否讓我覺得自己的工作很重要?   
9我的同事是否致力於高品質的工作?   
工作場合中,我有沒有最要好的朋友?   
在過去6個月之中,我是否曾經與人談及我的進展?   
工作上,我是否曾經有學習及成長的機會?   
這個問題是評估職場力量最簡單,也最精確的方式。

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