是「Account service」或是 Account management?

「人力資源客戶服務代表」制度(AO),在實施過程中,會面臨AO同仁花在所謂的service(服務)的時間會是很多的,反而影響了原來規劃AO這個工作要協助B提升人力資源管理的目的,其實,服務對於AO而言是重要的,但是提升組織管理素質,卻是這個部門存在的真正價值。

 

  HR有了AO(Account Service Office)的組織之後,員工會慢慢養成對這個單位事事倚賴的程度,有時候除了諮詢之外,任何資訊的獲得以及工作或是私人的協助,都會直接向AO單位來求助,從AO初期的建構精神而言,員工的習慣改變對AO而言是一種很好的激勵,可是,如果當AO人員的大量時間幾乎已經完全被員工邀請服務的時間給佔滿,可能會影響原來HR組織真正設立AO的目的,也就是提升事業部門整體的人力資源管理與素質。

 

  我自己做了非正式的統計,大概每位AO同仁,每天平均被員工邀請服務的時間大概約佔期整日工作時間的7-8 (70-80%),服務的項目可能會從公司規章制度與辦法、人資作業流程、人力招募與面談方式、薪酬獎金、教育訓練作業、績效管理、e-HR平台使用問題等等包羅萬象的問題,員工期待的是只要一通電話,原來這些以前必須自己花時間去找答案的問題,現在都有專人可以提供服務,也許對於AO而言,能提供員工這樣的服務,本來就是AO成立的精神之一,只是大規模的需求卻佔據了原來AO被賦予的任務與工作,結果可能讓部門的價值並沒有如預期中的得到肯定,反而會被最高主管或經營者質疑AO真正存在的價值與意義。

 

  老實說「人力資源客戶服務代表」,在學理與實務上其基本上有兩大目的,第一個目的是「服務」,第二個目的是「協助與提升組織人力資源管理」,就組織對於AO投資的成本而言,第二目的當然高於第一目的,只是第一個目的對員工而言比較實在也看的到,員工基本上跟市場上的顧客是一樣的,他們不願意面對冰冷的網路導引資訊或是電話語音介紹,甚至是電子郵件說明,這也是為何一般導入AO制度的HR,基本上員工滿意度會立即攀升好幾成(%)的原因,只是,第二個目的才是當初HR Head向企業CEOCOO要求改變HR組織與增加更多人資 headcount的目的,可是,如果到頭來這些AO做的事情只是取代機器來坐這些服務,當然長期而言對於HR Head,可能無法像CEO或者COO做交代,畢竟每個人每天的工作時間都是有限,每天花了這麼多時間去做服務,當然就沒有時間與能力去協助做發展。

 

  目前比較大的企業會把AO Team又拆成兩個小team,一個專司「服務」,有些企業把它稱之為「Call center」,另個就回歸到原來AO應該扮演的角色,當然這樣的結果可能又要增加HR Headcount,不一定會得到企業經營者的支持,畢竟對CEO而言,已經投入這麼多的資訊設備,卻還要重覆投資人力來做服務,這對他們而言是不能接受的,只是越是科技或電子公司,員工反而卻喜歡直接找「人」協助與服務,而這些看似不經意的服務,卻是組織留才與人力資源部門平日跟員工建立關係的罩門,這也讓很多AO的同仁左右為難,不知如何是好無法做出更好的抉擇。

 

  是「Account service」或是 Account management?其實我自己也並沒有正確的答案或見解,孰重孰輕也並沒有定見,只能端看你從組織層面或是員工角度來看事情,不過可以確定的是兩者都有其功效與價值,只是對老板而言,當然是「Account management」有價值,但是絕大部分的員工卻會認為「Account service」對他們才有意義,這或許是可以讓學界的學者可以來做更深入的探討與研究,我個人以為只要能同時讓組織人力資成長,而且任員工得到滿意服務的方式都是好的答案與作法,「運用之妙,存乎一心」。

創作者介紹

資深人力資源工作者

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