人資人員的行為會影響企業形象
記的一以前在行銷學上有這麼一段話-「一位對企業不滿意的顧客,至少會影響21位顧客」,不過隨著網路與部落格的快速發展,我覺得不滿意的顧客會影的人數應該要倍增為50位以上。
最近常常看到有些年輕朋友在網路上或是個人部落格上放上自己在餐飲時對一些餐廳用餐的心得、看法與評鑑,往往影響到該餐廳的整體評價結果,都些餐廳的一些細節或是未注意事項,但是這些餐廳卻無知他們的員工忽略了某些服務細節或產品品質不佳而造成消費者的不滿意與抱怨。
我最近也在思考有關企業形象與人才招聘請及留才的相關問題,有時候當人資人員在實施招募遴選過程中,其實也是在做企業形象與吸引人才的重要關鍵時刻,很多應徵者是從HR招募人員這邊開始接觸企業的,所以,往往就像前面所說的一些餐廳的服務人員一樣,人資人員往往因為個人而造成應徵者第一次接觸時就對企業產生了負面的形象而不自知,甚至最後因此而讓應徵者到處向其所認識的朋友與同學宣傳,不要到這家企業求職的情形發生,而諷刺是公司人資單位每年為了提升企業形象以吸引優秀人才至企業服務,花費了大量金錢與人力成本,但是卻可能因為這些細節而無功而返。
這幾年我個人在人資領域工作的經驗發現,一般人資人員最弱的兩項職能分別是了解顧客的心與行銷能力,而這兩項職能恰巧也是現代人力資源人員所最需要具備之能力,尤其在以人力資本為競爭利器的時代,人資單位的作業方式與思考邏輯都必須快速掌握應徵者與內部員工的需求,這樣的轉變與學習都是人資人員現在必須面對的挑戰與壓力。
建議您,如果下次您再到一家非常不滿意的餐廳時,可以轉換種心態來思考,如果這樣的服務來自於我們人資單位,會造成何種影響與結果,大概就可以讓您知道,HR缺什麼了呢!

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