這麼多家的店,為何顧客總是會到那幾家店?
今天假日我跟家人一起到剖百貨公司用餐,期間看到一個非常有趣的景象-顧客總是往某幾家餐跑,雖然另外幾家餐廳也使出了促銷或是打美女牌,不過,整個餐廳看進去幾乎是空無一人,門可羅雀。
為何這麼多家的店,為何顧客總是會到那幾家店?其實這個原因應該很多,雖然我不是行銷人員,但是站在一位人資從業主管,我會認為產品的品質或行銷的手法都跟「人」有絕對的關聯性,這邊的「人」不只是組織內部的員工,也包含了顧客,我想最近很多製造業都在教育自己組織內部成員,要去了解顧客的喜好與掌握顧客的心,甚至有很多企業都不在說自己是製造業了,而是稱呼自己為顧客服務業,原因就在於不管是OEM或是ODM,若是不能得到或是回應顧客的需求,那生產出來的產品最終不會為顧客所接受的。
在某些產品競爭中許多組織採用低價格的策略,但是當你希望得到服務人員的協助或是幫忙,往往看到一幅「晚娘臉孔」,我相信如果你真有選擇,絕對不會願意再光顧下一次,相反的如果在這過程中你得到很好的協助與資源,未來你在光顧這個店的機率將會很高,我最近自己也有這樣一個經驗,因為網路上訂購東西弄錯了,收到東西之後馬上打電話跟客服人員求救,不到5分鐘她不僅幫我解決問題,還非常有耐心的依循教我如何去找到我要的,後來我又多下另一筆訂單,而且指定要求這位客服人員來服務,未來我想我也會很樂意來替她做宣傳吧。
如果未來你發現這麼多家的產品或是店,為何顧客總是不會用你們公司的產品或是光顧你們的店?身為人資人員的人,應該可以幫業務行銷或產品單位思考看看,也許問題就出在人的身上哩!
創作者介紹

資深人力資源工作者

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