資深人力資源工作者

這麼多家的店，為何顧客總是會到那幾家店？
今天假日我跟家人一起到剖百貨公司用餐，期間看到一個非常有趣的景象-顧客總是往某幾家餐跑，雖然另外幾家餐廳也使出了促銷或是打美女牌，不過，整個餐廳看進去幾乎是空無一人，門可羅雀。
為何這麼多家的店，為何顧客總是會到那幾家店？其實這個原因應該很多，雖然我不是行銷人員，但是站在一位人資從業主管，我會認為產品的品質或行銷的手法都跟「人」有絕對的關聯性，這邊的「人」不只是組織內部的員工，也包含了顧客，我想最近很多製造業都在教育自己組織內部成員，要去了解顧客的喜好與掌握顧客的心，甚至有很多企業都不在說自己是製造業了，而是稱呼自己為顧客服務業，原因就在於不管是OEM或是ODM，若是不能得到或是回應顧客的需求，那生產出來的產品最終不會為顧客所接受的。
在某些產品競爭中許多組織採用低價格的策略，但是當你希望得到服務人員的協助或是幫忙，往往看到一幅「晚娘臉孔」，我相信如果你真有選擇，絕對不會願意再光顧下一次，相反的如果在這過程中你得到很好的協助與資源，未來你在光顧這個店的機率將會很高，我最近自己也有這樣一個經驗，因為網路上訂購東西弄錯了，收到東西之後馬上打電話跟客服人員求救，不到5分鐘她不僅幫我解決問題，還非常有耐心的依循教我如何去找到我要的，後來我又多下另一筆訂單，而且指定要求這位客服人員來服務，未來我想我也會很樂意來替她做宣傳吧。
如果未來你發現這麼多家的產品或是店，為何顧客總是不會用你們公司的產品或是光顧你們的店？身為人資人員的人，應該可以幫業務行銷或產品單位思考看看，也許問題就出在人的身上哩!