資深人力資源工作者

溝通對HR AO（人力資源客戶服務代表）制度的重要性
很多公司的人資單位在實施人力資源客戶服務代表(Account Service Officer)制度時，常會與CO Team(Central Operation中央營運總部)產生很大的衝突，而與顧客之間也會因服務範圍或管理建，彼此之間產生誤解，而唯有運用溝通來順暢工作管道與提升效率。
人資部門的AO同仁因為職務與角色，必須成為HR與BU之間的橋樑，只是這個橋樑卻成為吃力不討好的角色，有時候甚至要幫忙BU同仁來挑戰自己HR的CO Team，常常彼此之間發生很多地爭執與衝突，也因為身兼兩種角色(HR、BU的Account Officer)，所以，擔任AO的HR更必須要有超乎傳統人資人員的特質與耐心，尤其在溝通能力與溝通技巧，幾乎是日常工作最重要的工具，畢竟要在客戶需求與組織人資部門的規範中，求得兩邊的平衡與協調，沒有更平和的溝通方式，是很難達到預期的目標。
相反的，如果從CO Team(Central Operation)的角色來看，也必屏除站在總部或是設計後端的心態與角度來對待AO Team的同仁，畢竟要讓自己覺得設計良好的人資方案(Program)或程序，能夠順利的讓AO Team到顧客端去銷售，我想CO Team的成員如何藉由有效的溝通，來讓AO Team的成員完全了解整個方案與程序，這是非常的重要，尤其在設計初期或開始的階段，就能與AO Team成員溝通、了解整個顧客端的需求與問題點，相信設計出來的方案與程序，將可以更能有效的得到顧客們，也就是內部員工的全力支持與接受，這當然就有賴於CO Team與AO Team這兩團隊之間的有效溝通。
隨著企業擴展到全球各地或是佈局於海峽兩岸，人力資源部門也必須服務到跨國家或跨區域，甚至到集團各子公司的主管與員工時，AO Team與CO Team之間的溝通將是越加重要，但卻也是面臨了相對的困難與挑戰，這還牽涉到文化差異性與全球化管理的問題，還有就是CO Team重總部思考與規劃設計集團人資的方案與程序時，能否完全了解各區域性、各BU的真正需求，這當然又得靠著更多次數與更深入的相互溝通，否則有可能最後設計出來的方案與程序，將無法被AO Team的成員所順利推展到BU，甚至可能直接就為AO Team直接的拒絕與反對或不認同，這都是極有能發生的真實狀況。
相信只要是負責對「人」的工作，溝通都是一項非常重要的技能，而隨著人力資源組織與工作的複雜化與專業分工之後，「溝通」將會成為整個流程是否順暢，以及每日(Daily)例行工作，可否進行的關鍵要素之一，溝通不僅只是資訊的「傳遞」，也包含了妥協、協調、折衷與說服等工作同時在進行，當整個流程不能確保順暢時，任何的更棒的HR專業也都不能夠去被執行，因為，沒有被順利溝通的顧客，是不會去接受跟自己需求完全相反的HR方案與程序的，甚至連被賦予推銷的AO Team將會是帶頭反對與拒絕的成員，這也說明了在實施AO體系的人資部門會是多需要藉由有效的「溝通」來完成組織人力資源的工作，而溝通的方式、技巧也是現代人力資源從業人更重要的能力與工具了。