資深人力資源工作者

從心服務來談人力資源
這段時間常常出差，不管在北京、新加坡、廣州，從搭機行程中或是在食宿部分，我深深體驗到，有些服務人員會讓人印象深刻，想會不斷的成為它的客戶，有些真的在也不願意光顧之外，還很想到處幫它宣揚其他人，不要再被受騙了；是什麼原因會讓人產生這樣的想法與思考？答案無他，其實就是「用心」二字而已。
舉個例子：我12月初被華航通知因為長期搭乘它們的台北-香港航線，所以提升為港台航線華夏尊貴之友，可以運用華夏專櫃check in以及免費使用中正機場的VIP休息室，甚至行李都可以較快速跟華夏艙旅客一樣出關，這樣的貼心服務讓我更加願意成為他們的旅客；另外我在新加坡史丹福飯店住宿時，曾經因為信用卡發生問題，當時櫃檯經理不怨其煩的幫我逐一調查資料，並且還幫我打電話確認，讓我都深受感動，也收買了我的忠誠度；而這時也深深的讓我思考到平日工作中，我們人資人員跟顧客之間的互動關係。
我們常說人資的顧客是員工，而這些年人力資源部門不斷被要求提升對內部顧客的服務的品質，這也是一直以來人資人員最為人詬病的話題，曾有朋友跟我提起他的經驗就是，他們公司有員工反映員工宿舍沒有盥洗用品，但是人資人員卻回覆那是個人用品，為了節省成本公司不予提供，或是人資部門許許多多的政策都完全不曾從員工角度去思考，到底這樣的菜端出來，是否可以滿足顧客呢？
2003年美國西南航空前人資總監Libby Sartain曾經出版了一本書「HR from the Heart」，裡面很清楚的指出人力資源工作者畢生要能以對於顧客(人)服務為天職，這也是說如何能用心聆聽顧客的需求，也成為一位人力資源工作者的重要特質之一，所以如何跳脫既有之框架或是能由被動的心態轉換成為主動，或是有積極行銷的概念，都是能擄獲顧客的心之重要議題。
我想未來若是人資人員不懂得顧客的心，可能會跟不懂顧客的業務人員一樣，會拿不到訂單得到顧客的青睞，所以當我們在規劃訓練計畫，或是員工關係專案或是留才計畫時候，除了要思考組織發展之外，還有一件更重要的事情是-「從心去思考，什麼才是員工所需要的」。