問題解決能力
在職場問題解決能力是個人非常重要的職能,而企業的問題解決能力,也成了企業是否能夠生存與更上一層樓的重要關鍵要素。
前一陣子我購買了兩家由不同公司生產的軟體,卻因為都發生了技術問題,而必須請對方協助,但是,兩家公司對於問題的解決能力,卻讓我個人對於產品有天壤之別差異的感受,除了影響我將來再購買的意願之外,也對於這兩家產品未來在市場的競爭力,心中有了很大的答案與認知感,也許這兩家產品都擁有很好的技術設計,但卻因為對於問題解決能力的差別,而有可能也註定了未來彼此之間勝負的決定性。
第一家軟體公司姑且稱之為「C」公司吧,當我碰到問題打電話到這家公司求助時,這間公司的客服人員就非常有條理的將問題可能發生與解決的SOP逐一跟我確認與幫助我一步步的設定與解決,當問題還是發生時,這位客服人員馬上留下了我的郵件住址與電話,然後告訴我當有解決方案時,她會主動的跟我來聯繫,而後續大約每3分鐘她真的就發出了郵件,就他們技術團隊的建議與做法來跟我逐一的說明,經過幾個小時的處理之後,終於將問題順利的解決,而這位克服的小姐最後也告訴我,我的問題是他們從沒來沒有碰到過的,所以他們集合了幾位技術人員一起來解決這個狀況,而他們也很高興能夠趁此機會,一起學到了很多東西。
另間軟體公司姑且稱之為「A」公司吧,當我碰到問題時,一樣打電話到客服部請求幫忙時,對方在了解我的問題需求之後,馬上將我的電話轉到技術部門,只是她並未跟對方說明我的問題,因此我必須再一次的將自己碰到問題敘述了一次,對方的工程師聽完我的敘述之後,就告訴我說「這個問題是他們從來沒碰到過的」,所以他也不知道該怎麼辦?他就跟我說我可以上網去把問題寫下來,然後將電腦銀幕顯現出來的問題Copy下來寄給他們,技術人員會在研究之後再告訴我問題到底是什麼?我告訴他網路上並沒看到郵件地址,他就很快的開始唸了郵件地址,而且要我記下來,我做完之後問他「那到底需要多少時間,才可以解決呢」,這位技術人員竟然回答我說「我不知道耶」,我一聽之下非常的生氣,決定自己來解決問題,後來經過自己重新在嘗試一次之後,問題也被我迎刃而解,只是心中對這間公司的問題解能力非常的不悅。
我想不管公司或是個人,問題解決能力都是一項很重要的能力,也許因為問題解決能力的差異而造成不同的結果,尤其在職場看到很多人很會說,卻都不會解決問題,雖然可以撐過一時,但是不能夠成為永遠,尤其是身為主管更需要常常面對組織的問題,如果沒有辦法與能力來幫忙組織解決問題,就不能讓組織順暢的運作下去,所以,不管是學術界或是管理的實務與經驗,都會將「問題解決能力」視成為擔任主管很重要的職能之一。
問題解決能力的培養端賴於個人平日的學習與歷練,或是組織對於員工能力培養的教育訓練,也許也是我們人力資源管理者要將之視為組織能力發展的重要指標之一吧。

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