危機處理的關鍵時刻
很多危機處理能否成功,多在危機剛開始發生時的那段很短的時間,如果在這段關鍵的黃金時間,沒有能有效的把危機掌控住,而讓危機後續的往下發展,後果將可能無法想像,而最終也許要花好幾十倍的代價來解決。
這次到東筦出差,公司安排我們住宿到某家四星級的飯店,這家飯店因為剛蓋好,整體的設備都很新,給外人的第一個感覺非常的舒適與優雅,但是,這一周我卻在這間飯店碰到一些狀況,也許這本來不是很嚴重的狀況,卻因為服務人員的危機處理失當,讓我對這間飯店整個感覺降到最低,而且也對它們的管理完全的失去了信心,讓我自己在本次出差中,活深深的體驗與上了一堂非常寶貴的一課,也值得讓個做為未來事情處理的一個很好的例子。
其實,剛開始發生並不是一件大事情,原來飯店跟我們公司有約定,每天下班後會安排一部交通車到公司來接送我們,當天也許因為飯店調度或是安排出了狀況,我整整等了30分鐘都沒有等到交通車,還好有同事的便車可搭,第二天我就把這個狀況向我們部門負責接洽的窗口反應,飯店業務主管在獲悉這件訊息,除了轉請窗口跟我致歉之外,也在當天送了藍水果給我,然心理面不是很舒服,但是,因為事情並不是很嚴重,個人也想這件事情就此給它算了,只要未來能不再犯同樣的錯誤即可。
沒想到當天晚上11點我就寢之後,大概過了1個多小時,我被走道外面一陣很吵的聲音給吵醒,剛開始覺得應該是有客人喝酒回來,因此,講話可能比較大聲,只是沒想到聲音卻越來越吵,慢慢的我才在睡夢中驚覺到,原來是有一群人在走道外打鬧起來,而且還不斷追逐與大力關、開走道上的安全門,「碰、碰」的聲響不斷的發出,甚至有幾個人把另個人拖到我房門外的窗戶,在窗口大叫「把他給丟下去」,當時我心想,「天啊!這是什麼情況,半夜1-2點居然在一個四星級飯店發生這樣的事情」,整個吵鬧聲音維持了將近一小時,完全不見任何飯店的人來處理,我在忍無可忍之下,打了通電話給總機,請他們派人上來處理,而我也很好奇到底這些人是什麼人,因此,我打開門探頭一看,居然發覺走道盡頭就有兩位飯店人員,完全無視於這樣的狀況,正在做自己的事情,就在我看到他們的時候,櫃檯也使用無線機子呼叫他們來處理,只見一位較年輕的服務員走過來把吵鬧的那一間房間的門給關了起來,什麼話也沒有對這些人說,然後才對我說句「抱歉」,這樣的狀況讓我氣憤不已,當我走進房間之後,櫃檯副理也打了通電話給我,跟我說明因為我對面房客太吵鬧,影響我的安眠等等話語,我很生氣的告訴她「貴飯店就有服務人員就在走道盡頭,為何吵了一小時完全不見他們來處理呢?」,這位值班副理只有不斷說抱歉之外,也沒有特別在做些什麼。
第二天我直到下班都沒有收到來自飯店的任何對這件事情的關懷或是歉意的行動,下班之後我就很生氣的到櫃檯去跟當班的人員再次敘述昨晚的遭遇,櫃檯人員聽完之後也沒有任何的表示,於是我就很生氣直接向該飯店的業務部經理投訴,除表達我的身份之外,也強烈的表達未來除我個人不會再去投宿該飯店之外,也會在總部的主管會議中,把我的這件事情向全部主管報告,該業務主管這時才覺得這件事情的發展與影響,超乎了想像,因此,在第二天他們飯店例行主管會議時提報,只是沒想到當天晚上我收到了第一天值班副理的電話,除了致歉之外,居然還是沒什麼明確的處理行為,只是問我「要怎樣才會讓我氣消?」,他可以提升我的房間級等,或是可以讓我當天住宿費免費,我只輕聲的說「我明天就退房了」,果然到了今天退房的時候,我的費用一樣沒折扣,也還是沒特別的讓人感動的致歉行為。
我個人開始從這件事情,是從管理的角度來看,但是,後來我慢慢的去從危機管理的層面來看,開始的輕微問題,本來沒有很嚴重,但是,當後面發生更嚴重的問題時,前面的問題就會用積數來增加,而第一時間面對問題的值班副理,除了致歉之外,也並未將這件事情,向上傳遞或是做出最合適的處理,也就是把問題給蓋住,結果讓我必須將同樣事情向說故事一般,要連續說三次,當然也讓我心裡對這件事情的不滿擴大好幾倍,就算最終真的讓我這幾天都免費住宿,也失去了我對它們處理事情的作法與信心。
今天回來台灣的路程中,我搭乘的華飛機,當下就跟同事在談去年華航在琉球發生的狀況,雖然這中間他們有很多可以改善的空間,但是,至少危機處理的方式與速度是值得嘉勉的,組織當面對問題時,如果採取的是即刻面對與誠心誠意的去解決,問題至少可以被控制在可以承受與預期的範圍,相對的,如果組織採取的閃避與不願意面對,後續的殺傷力,真的可能是無法預期的,這是我自己從香港飛台北的路程中,一路在思考的問題,透過自己的親身體驗,也確實的學到很寶貴的一課,「關鍵時間,完成關鍵事情」,真的是危機處理中最重要的事情。
創作者介紹

資深人力資源工作者

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