資深人力資源工作者

問題的真相是什麼？
問題解決要對症下藥，如果看到的只是表面，而沒有深入探討，那有可能只是治標而不是治本，更有可能問題可能沒解決，反而會產生新的問題，尤其是處理人的問題，因為大部分人的問題，看到的都會只是發生在表面的行為，真實的狀況可能跟表現出來得行為差異很大。
昨天從香港轉車進入羅湖關的路途，看到兩位姐妹在談論問題，其中較年長的人感覺像是姐姐，可能想要幫忙自己的妹妹解決她面對的問題，所以，不斷的給妹妹很多的建議，只見每次她提出的建議，都被自己的妹妹給否決，而且不斷的說「這根本沒解決我的問題」，到了最後，姐妹倆因此動了氣，姐姐很生氣的認為妹妹很刁鑽，老是在一些問題點打轉，而妹妹則是認為姐姐根本都沒了解自己，兩人氣乎乎的彼此不講話。
相信這樣的情景大家應該都不陌生，不斷的發生在我們週遭，有時候可能想去解決問題，結果到了最後問題不僅沒解決，反而還把問題越弄越糟糕，原因就在於因為我們並沒有真正離清楚問題的真相與問題的事實，所以，會直接從自己的直覺與想法來給對方建議或是來解決問題，這也是遺漏與疏忽了在與人的溝通時最重要的關鍵-「傾聽與探索」，而由於我們常常疏忽了這個步驟，而造成無法真正釐清與了解問題。
我在前幾天的部落格文章裡已經有撰文針對「傾聽」這部份來說明，今天針對的是「探索」部分，來做一些心得分享與個人看法，一般在對問題的了解除了要先做好「傾聽」，緊接著的就是要深入去「探索」產生問題的背後的原因，「探索」要做的就像是在訓練手法中的Facilitation(引導)技巧，發問好的問題去引導對方去思考與說出真正的問題與需求，很多人其實可能自己對自己的問題或需求都不是很了解，因此必須要靠好的問題來引導、介入，以釐清出他個人目前真正臨到的困惑與難題。
我曾經有這樣的經驗，有位主管跑來告訴我，他們部門目前極需要某項訓練課程來提升績效，可是當我初步了解之後，就直覺的認為該部門面臨的問題應該不是訓練的問題，因此，經過我逐步引導該主管去思考一些週遭的問題之後，他也才驚覺原來問題是出在工作的流程設計不順利，才導致員工的整體績效不彰，也就是其實他要求的訓練並不能解決目前該部門發生的問題，假如如果一開始我也沒有深入探討問題所在，可能最終的結果可能是辦好了訓練，卻不能幫忙這位主管解決問題。
問題的發生通常都是從源頭經過一段時間的發酵之後，才會整個爆發出來，因此要如何的把問題真正的解決，還是要從源頭找起，畢竟也唯有將問題用治本的方式來解決，才能將問題徹底的處理，也才不會自己成為救火隊一直在滅火。