一千個小細節

當快速企業雜誌(Fast Company)的記者詢問文華東方酒店集團(Mandarin Oriental Hotel Group)在美國的CEO赫特爾(Wolfgang Hultner),公司成功的秘訣是什麼時,赫特爾回答,老實說並沒有什麼秘訣,「這個產業其實非常簡單,沒有服務就沒有利潤。」

「服務」兩個字,解答了文華集團在全球擁有二十一家五星級飯店(另有十家在籌設中),以及去年的營收成長了二二%等好成績的背後原因。再進一步探究,文華式的服務究竟有什麼獨到之處?赫特爾的答案是:「包含了一千個小細節。」

因為重視所有的小細節,所以房客在上網訂房時,文華會先要求他們填寫一份表格,包括預計抵達飯店的時間、個人特殊要求等,之後飯店會按照這份表格的內容,為房客量身訂做需要的服務。

因此,不喜歡房間太冷的房客,在一打開門走進房間時,房內的自動調溫器早已經定好了理想的溫度。也因此,房內電話的彩色觸碰式螢幕上,會顯示房客住址所在地的氣象資訊,以供房客隨時掌握家鄉的情況。

文華的服務精神,背後有著十一項指導原則。舉例而言,其中有一項原則是:在飯店的公共區域裡,服務人員要積極主動提供房客需要的協助。依循這項指導原則,如果房客在大廳上詢問服務人員,飯店的游泳池在哪裡,服務人員不只是告訴房客游泳池要怎麼走,而是一路帶著他們走到游泳池的門口。

另外,當飯店出現疏失時,公司秉持的原則是「過度補償」。因此,如果房間的迎賓小點心中少放了一包綠茶,飯店知道之後,除了會立刻補上綠茶之外,還會加贈房客水果以及餅乾。也就是,在失去顧客的心之後,趕快想盡辦法做得比顧客預期的還要多,將顧客的心再贏回來。

這個原則能夠做到的程度,有時候超乎一般人的想像。有一次,文華位在舊金山的飯店,不小心弄掉了房客的行李,後來找到了,飯店專門派了一位服務人員,搭機親自將行李送回住在洛杉磯的房客手上。原本罵聲連連的房客,轉而對飯店的服務印象深刻。

文華非常鼓勵員工提供超水準的服務,所以每個月以及每年都會對各家飯店進行服務品質評估。年終結算出表現傑出的飯店時,公司會頒發獎金,服務越好的員工拿到的年薪就越高。

快速企業雜誌評論,雖然文華房間中擦得發亮的玻璃杯並不是什麼了不起的大事,但是等一切的一切加總起來時,就成了一個獨特的經驗,而經驗是所有房客能從飯店帶走的唯一東西。
當一家飯店的一千個小細節都做到房客的心坎裡時,他們能不記得這個經驗嗎?

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